202420: 仍在路上的读书笔记——也谈亲密关系

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相关专家表示，如今，越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候咨询需求和订单咨询量较大的考虑。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的借口。不论人工客服还是AI客服，企业都应以解决用户实际需求作为出发点，尊重消费者的自由选择权利和提升对消费者的服务体验。

“有些企业拿AI客服冒充人工客服，说是转人工，其实机器人在回答问题。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说，有些互联网企业用户量大，它们上线一个活动或项目，项目运营人员会提前预设一些用户可能问到的问题，然后准备一些文案模板给专门对接的客服团队，客服人员往往复制后发给用户。因此，不论人工客服还是AI客服，如果后台库没有用户提出的问题，用户往往收不到有效反馈。

张孝荣表示，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理（NLP）技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块。通过机器学习算法，AI客服能够不断学习用户的提问模式和偏好，以提供更准确的回答。企业使用AI客服，初期投入包括AI客服系统的开发和部署成本。长期来看，由于减少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。

北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示，现在越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候24小时咨询需求和订单咨询量较大的考虑。例如，使用AI客服可以对重复性、常见性的问题高效答复，且确保服务质量、服务内容的一致性和准确性。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者、回避售后问题的借口。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为，企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题，这侵犯了消费者权益。如果消费者无法及时沟通，导致具体权益受到损害，有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉，依法获得赔偿。

“技术赋能的客服服务应该以人为本。”赵精武称，从消费者反映的问题来看，部分企业需要简化转人工客服的流程。例如，设置“一键转人工服务”等选项355最新版彩票安卓版，避免部分老年人、残疾人等特殊群体因不懂具体操作步骤而无法转接人工服务。此外，企业要合理调整人工客服的工作时间，明确人工客服选项，确保在用户需要时，人工客服能够为其提供服务。

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国家地方共建具身智能机器人创新中心(简称创新中心)于2023年11月在北京经济技术开发区成立，是国内首家聚焦于具身智能机器人核心技术、产品研发、应用生态建设的创新中心。创新中心由优必选、京城机电、小米机器人、亦庄机器人平台公司等企业联合组建，致力于成为具身智能领域的行业资源组织者、产业发展培育者、落地应用推动者，打造具有全球影响力的具身智能创新策源地和应用示范高地。

基于全身协同智能小脑平台，“天工”实测平均时速可达每小时10公里，最高奔跑速度已提升至全球领先的每小时12公里。“天工”还可在斜坡、楼梯、草地、碎石、沙地多种复杂地形中实现平稳移动；多能具身智能体平台“开物”包含AI大模型驱动任务规划的具身大脑和以数据驱动的端到端技能执行具身小脑，具备一脑多机、一脑多能的能力，未来将拥有200万条机器人轨迹数据，适配超20个以上机器人本体，实现具身能力开发时间降低90%。数据生态方面，创新中心数据采集涵盖6类本体7大典型场景，日产数据已达10TB。

具身智能模型强大的泛化能力，需要大量的数据支撑。创新中心牵头立项《人工智能具身智能数据采集规范》工信部行业标准，这是国内第一个具身智能数据集的行业标准，该标准规范了具身智能数据集采集的格式，不同公司采集的数据可以互相共享开源，能够加速模型“涌现”。未来也将设计数据集的系列标准，为模型泛化保驾护航。